Warum Ihre Experten ihr Erfahrungswissen nicht einfach weitergeben können (und wie es trotzdem gelingt)

Tacit Knowledge: das grundlegende Problem der Selbstauskunft

Wenn Sie einen Experten bitten, sein Wissen aufzuschreiben, erhalten Sie nicht sein tatsächliches Wissen, sondern sein Bild von seinem Wissen. Das sind oft prozedurale Schritte, technische Fakten über Maschinen und bekannte Ursache-Wirkungs-Beziehungen. Alles wichtige Informationen, die man dokumentieren sollte, aber nicht ausreichend.

Experten arbeiten nämlich zu einem großen Teil intuitiv. Sie verarbeiten gleichzeitig dutzende Signale, bewerten sie auf Grundlage jahrelanger Erfahrung und treffen eine Entscheidung, die sie im Nachhinein kaum rekonstruieren können. Kognitionswissenschaftler nennen das „Tacit Knowledge“: implizites Wissen, das als automatisches Muster gespeichert ist, nicht als bewusste Argumentation.

In der Praxis sieht diese Intuition etwa so aus: Wenn Jan eine Linie stoppt, basiert das auf einer Kombination aus Vibrationsniveau, Farbton, Umgebungstemperatur und einer kleinen Abweichung der Viskosität; alles gleichzeitig. Fragt man ihn, warum er eingegriffen hat, sagt er: „Irgendetwas stimmte einfach nicht.“

Fragen Sie einen Experten, warum er eingegriffen hat, wird er Ihnen nicht von den 15 Parametern erzählen, die er unbewusst überwacht. Er sagt einfach: „Irgendetwas stimmte nicht.“

Was Experten nicht von selbst weitergeben können

Wenn Sie einen Experten bitten zu beschreiben, was er tut, wird er nicht die fünfzehn Parameter nennen, die er unbewusst überwacht, bevor er eingreift. Genau diese Parameter, diese Intuition und Entscheidungslogik, sind jedoch das, was Sie für seine Nachfolger wirklich festhalten möchten.

Untersuchungen mit mehr als 200 Experten zeigen, dass jeder Experte mit einem Kernsatz von 10 bis 30 Parametern arbeitet, die für Qualität und Prozesskontrolle entscheidend sind. Nicht 200 Parameter, sondern 10 bis 30. Welche das sind und in welcher Reihenfolge sie gewichtet werden, ist situationsabhängig und tief in jahrelanger Erfahrung verankert. Ein Junior-Operator verfügt über diesen Parametersatz noch nicht.

Hinzu kommt das Ausnahmewissen: die 5 % der Situationen, die außerhalb des Standardprotokolls liegen, aber 80 % der Fehlerkosten verursachen. Der Experte hat diese Ausnahmefälle erlebt, sie gelöst und aus ihnen gelernt. Doch wenn man ihn bittet, eine Anleitung zu schreiben, erwähnt er sie meist nicht von selbst. Schließlich kommen sie „doch kaum vor“.

Der Wert von Jan liegt nicht in dem, was er aufschreibt

Der Wert von Jan liegt nicht in dem, was er aufschreibt, wenn man ihn bittet, eine Anleitung zu erstellen. Sein eigentlicher Wert liegt in dem, was in seinem Kopf passiert, wenn am Freitagnachmittag um Viertel vor zwei plötzlich etwas nicht stimmt.

Und genau deshalb braucht es einen anderen Ansatz als einfach zu sagen: „Schreiben Sie es auf.“

Es braucht eine strukturierte Wissensextraktion; durchgeführt von jemandem, der weiß, welche Fragen gestellt werden müssen, um die implizite Entscheidungslogik eines Experten sichtbar zu machen.

Was wirklich funktioniert

Der Schlüssel liegt darin, wie man die Fragen stellt. Alle Experten, egal ob sie in der Lebensmittelindustrie, der Metallverarbeitung oder der Chemie arbeiten, teilen dieselbe zugrunde liegende Wissensstruktur: einen Entscheidungsprozess mit einem parametrischen Informationsfluss.

Wenn man diese Struktur kennt, kann man gezielte Fragen stellen, die implizites Wissen sichtbar machen. Nicht: „Beschreiben Sie, was Sie tun.“ Sondern: „Was sehen Sie zuerst, das Ihnen zeigt, dass etwas schiefzugehen droht?“ Nicht: „Schreiben Sie eine Anleitung.“ Sondern: „Wenn Parameter X abweicht und Parameter Y gleichzeitig erhöht ist, was tun Sie dann als Erstes?“

Durch fünf strukturierte Interviews, auf Basis eines Protokolls mit 110 Fragen (entwickelt aus mehr als 12 Jahren Forschung), ist es möglich, jahrzehntelange implizite Erfahrung in ein praktisch nutzbares Wissenssystem zu übersetzen. Nicht eine Anleitung, die beschreibt, was ohnehin jeder weiß. Sondern ein interaktives Modell, das Schritt für Schritt dabei hilft, wie ein Experte zu entscheiden.

Und dass das funktioniert, zeigt sich bei dem Essigproduzenten Burg Group: „Was früher intuitiv war, hat jetzt eine logische Struktur bekommen. Komplexe Zusammenhänge im Prozess sind plötzlich verständlich. Es wurde sichtbar, welche Aspekte für erfahrene Operatoren selbstverständlich waren, für andere jedoch unklar“, sagt Viljo Pos, Produktionmanager. „Wir haben Einblick in die zugrunde liegende Logik ihrer Entscheidungen bekommen.“

Was das für Ihren Experten und Ihre Organisation bedeutet

Für Jan selbst ist es eine Erleichterung. Er möchte sein Wissen weitergeben – und durch diesen Ansatz entdeckt er, wie reichhaltig und strukturiert sein Wissen tatsächlich ist. Das schafft Anerkennung.

Für den Operations Manager bedeutet es, nicht länger davon abhängig zu sein, ob Jan gerade da ist oder nicht. Keine Anspannung mehr, wenn Jan zwei Wochen im Urlaub ist. Und wenn Jan im nächsten Jahr in den Ruhestand geht, bleibt die Gewissheit, dass sein Wissen nicht einfach mit ihm das Unternehmen verlässt.

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