Ihr erfahrener Experte ist ein Bottleneck für Ihr Unternehmen (und das ist der Grund)

Was die meisten Unternehmen tun

Die meisten Produktionsbetriebe arbeiten so: Erfahrene Operatoren lösen Probleme, neue Operatoren begleiten sie und lernen dabei. Arbeitsanweisungen sind in SharePoint oder einem Ordner zu finden. Und wenn wirklich etwas Kompliziertes passiert, wird der Experte angerufen.

Diese Arbeitsweise funktioniert, bis sie nicht mehr funktioniert.

Ihr verborgenes Problem

Denn was, wenn Ihr Experte plötzlich drei Wochen im Urlaub ist? Dann dauert eine Störung, die normalerweise 20 Minuten kostet, plötzlich vier Stunden. Weil niemand anderes weiß, wo er anfangen soll.

Oder schlimmer: Er geht in Rente. Jedes Muster, das er erkennt, jede Entscheidung, die er intuitiv trifft: Es läuft einfach zur Tür hinaus. Und Sie sitzen mit den Konsequenzen da.

Dieses Problem nennen wir verborgene Abhängigkeit. Diese merken Sie nicht, solange alles normal läuft, sondern erst, wenn es zu spät ist. Und dann bleiben Ihnen nur noch 2 Optionen übrig:

1. Trial-and-error durch andere Operatoren (kostet Zeit, erhöht Risiko)
2. Eskalation an einen externen Spezialisten (teuer, langsam)

Keine dieser Optionen ist akzeptabel, wenn Sie Deadlines für einen wartenden Kunden haben.

Es geht nicht um den Experten, es geht um sein Wissen

Ihr Problem liegt nicht bei den Experten, denn es ist ja gerade gut, dass Sie sie haben. Das Problem ist, dass deren einzigartiges Wissen nicht dokumentiert und verfügbar ist. Deren Expertise ist nämlich viel vielschichtiger als eine einfache Arbeitsanweisung:

Ebene 1: Verfahren

Jeder Experte kennt die Verfahren. „Stellen Sie die Temperatur auf 180 °C ein.“, „Überprüfen Sie den Druck alle 30 Minuten.“ Das haben die meisten Unternehmen auch irgendwo festgehalten.

Ebene 2: Entscheidungslogik

Die zweite Ebene hat fast kein einziges Unternehmen festgehalten: die Entscheidungslogik. „Wenn Sie dieses Geräusch bei dieser Temperatur hören, kommt es von Luftblasen in der Leitung.“ „Bei Rohstoff von Lieferant A müssen Sie 5 Grad höher einstellen als bei Lieferant B.“

Das ist das Wissen, das den Unterschied macht zwischen einem Junior- und einem Senior-Operator. Das steht nicht in Verfahren. Das steckt in ihrem Kopf.

Ebene 3: Mustererkennung

Auch die dritte Ebene wird selten festgelegt. Das ist die Mustererkennung. Eine Kombination aus dem Erkennen von Signalen und dem sofortigen Verstehen, was vor sich geht. „Die Maschine läuft 0,2 Sekunden langsamer, die Temperatur ist stabil, aber das Endprodukt hat eine abweichende Farbe. Das kommt vom Verschleiß an Walze 3.“ Dieses Wissen findet man nicht in Verfahren. Das lernt man, indem man es hunderte Male erlebt.

Kurzum: Das essentiellste Prozesswissen (Ebene 2 und 3) steckt nur im Kopf des Experten. Und so stellt jeder Experte einen potenziellen Engpass dar.

Wie das in der Praxis aussieht

Bei JDE Joure, Teil von JDE Peet’s und Hersteller von u.a. Douwe Egberts Kaffee, erkannten sie dieses Problem in der Abteilung Liquid Packaging. Hier wird eine flüssige Kaffee-Lösung für die Gastronomie verpackt.

Teamleiter Raymond van Dijk: „Bei einer Störung oder einem Problem gelang es den Operatoren nicht immer, diese selbstständig zu lösen. Einige sehr erfahrene Operatoren haben das nötige Wissen, ebenso wie die Teamleiter und der Produktionsmanager. Dadurch wurden sie bei Problemen regelmäßig mit Anfragen überhäuft.“

Die Kosten verborgener Abhängigkeit (die Sie jetzt schon zahlen)

Abhängigkeit kostet Geld, auf vielerlei Weise.

Wie viele Stunden pro Woche verbringt Ihr bester Operator damit, dieselben Fragen zu beantworten? Zu erklären, wie etwas funktioniert? Probleme zu lösen, die andere nicht können? Das sind Stunden, in denen er nicht produziert oder optimiert.

Wachstum

Wie viele Aufträge mussten Sie bereits ablehnen, weil Sie nicht genug Leute haben, die selbstständig arbeiten können? Wie viele Wachstumschancen lassen Sie liegen, weil die Weiterbildung zu lange dauert?

Risiko

Was kostet eine Stunde Stillstand? Und wie viele Stunden Stillstand riskieren Sie, wenn Ihr Experte unerwartet ausfällt?

Die Lösung: Erfassen Sie das Wissen Ihrer Experten

JDE Joure beschloss, mit ELICIT das Wissen der Experten zu erfassen. Anhand von Interviews wurden alle Wissensebenen des Experten dokumentiert und mit einem Wissenssystem für Kollegen zugänglich gemacht. Ein Operator weiß jetzt genau, an welchen „Knöpfen“ er drehen darf, zu welchem Zeitpunkt und welche Aufgaben er dem Technischen Dienst überlassen kann.

Jan Jonker, Operator mit mehr als 30 Jahren Erfahrung: „Kollegen können jetzt selbstständiger troubleshooten. Wenn ich einem neuen Operator das alte System zeigte, war das schwierig. Aber in ELICIT Online kann man auf einen bestimmten Teil klicken und bekommt sofort die relevanten Informationen angezeigt.“

Das Ergebnis? Raymond van Dijk: „Worin liegt der größte Gewinn? Weniger Fragen und kürzere Stillstände. Wir kommen schneller zu Lösungen und sehen weniger Qualitätsabweichungen. Die ungeplanten Stopps sind deutlich kürzer. Wir können Probleme früher beheben, wodurch große, lange Störungen seltener vorkommen.“

Anzeichen dafür, dass es Zeit für Maßnahmen ist

Erkennen Sie mindestens zwei dieser Anzeichen in Ihrer Produktion? Dann leiden Sie auch unter verborgener Abhängigkeit.

1. Ihre neuen Operatoren sind nach Monaten bei Abweichungen noch nicht selbstständig

Sie können das Standardverfahren befolgen, aber sobald etwas Abweichendes passiert, müssen sie auf einen Senior warten. Sie wissen nicht, wann sie vom Verfahren abweichen dürfen, welche Parameter kritisch sind, oder wie sie bei mehreren Warnungen gleichzeitig priorisieren müssen.

2. Ihre besten Operatoren werden ständig mit denselben Fragen unterbrochen

„Wie löse ich das?“ „Was bedeutet diese Fehlermeldung?“ Ihre Experten geben jede Woche dieselbe Erklärung an verschiedene Leute und kommen nicht zu der Arbeit, für die Sie sie eigentlich brauchen: optimieren, verbessern, komplexe Probleme lösen.

3. Störungen dauern länger, wenn bestimmte Personen nicht da sind

Ein Problem, das normalerweise 20 Minuten kostet, dauert plötzlich zwei Stunden. Niemand weiß, wo er anfangen soll. Oder Operatoren probieren alles Mögliche, wodurch das Problem erst schlimmer wird oder Qualitätsabweichungen entstehen.

4. Sie können Aufträge oder Wachstum nicht bewältigen, weil Sie nicht schnell genug schulen können

Jede neue Produktionslinie oder zusätzliche Schicht bedeutet neue Leute. Aber wer schult sie? Ihre erfahrenen Operatoren sind bereits überfordert. Und selbst wenn Sie sich die Zeit nehmen, dauert es Monate, bis jemand selbstständig arbeiten kann. Wachstum wird durch Schulungskapazität begrenzt.

5. Sie sehen Qualitätsabweichungen, die zu spät erkannt werden

Junior-Operatoren sehen zwar, dass etwas nicht stimmt, erkennen aber nicht, was es bedeutet. Sie warten, bis das Problem größer wird, oder rufen zu spät um Hilfe. Wo ein erfahrener Operator bereits bei den ersten Signalen eingegriffen hätte, läuft die Produktion mit Abweichungen weiter.

Sind Sie zu abhängig von Ihrem erfahrenen Experten?

Wir erklären Ihnen gern, wie Sie die Risiken vermeiden können. Vereinbaren Sie ein Kennenlern­gespräch und schildern Sie Ihre Situation. Keine Verpflichtungen, einfach ein unverbindliches Gespräch darüber, was zu Ihrem Produktionsprozess passt.

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